Spokojenost s pojišťovnami roste, stejně tak zájem o zaměstnání v pojišťovnictví. Dotazovaní považují za největší riziko úraz a nesoběstačnost ve stáří
Česká asociace pojišťoven i v letošním roce ve spolupráci s výzkumnou agenturou SC&C oslovila zástupce české populace ve věku 18–71 let a zjistila zajímavé závěry ve vnímání pojišťovnictví jako oboru, jako služby či jako zaměstnavatele.
Průzkum během letošního léta a zúčastnili se ho lidé nejen různých věkových skupin, ale také rozličného vzdělání, pohlaví, kraje či ekonomické aktivity s alespoň jedním produktem pojišťovny. Výsledky jsou rozděleny do několika kategorií:
Pojišťovnictví jako služba #důvěra
- NPS: 28 (dvojnásobné než v loňském roce)
- Spokojenost klientů s hlavní pojišťovnou: 8,3 (z 10 bodů)
Pojišťovny si dlouhodobě udržují dobrou úroveň důvěry mezi lidmi, předhánějí například státní instituce nebo telekomunikace či média. Pojišťovnictví se již několik posledních let drží právě mezi obory jako telekomunikace, bankovnictví, potravinářství, reality či cestovní kanceláře v žebříčku důvěry lidí stabilně vprostřed. Výrazně stouplo tzv. NPS (net promotion score), a to z 13 na 28 bodů. Faktory ovlivňující spokojenost klientů s pojišťovnou jsou především služby a přístup pojišťovny v případě likvidace pojistné události, vstřícnost při řešení problémů, cena pojistného, srozumitelnost pojistných podmínek či jednoduchý proces uzavření smlouvy (např. elektronicky). Celková spokojenost klientů s jejich s hlavní pojišťovnou se od loňského roku zvedla z 7,9 na 8,3 na stupnici od 0-10 (0 = vůbec nedůvěřuji, 10= naprosto důvěřuji).
Co klienti nejvíce oceňují na své pojišťovně v roce 2021:
- Výhodná výše pojistného (tedy cena)
- Srozumitelnost pojistných podmínek
- Jednoduchý proces uzavření smlouvy
- Vstřícnost při řešení problémů
- Služby a přístup v případě likvidace škody
- Modernizace pojišťovny
Jak pojišťovny řeší pojistné události #likvidace
- 36 % respondentů průzkumu má zkušenost s likvidací pojistné události
- 77 % z nich vyřešilo likvidaci s pojišťovnou bez jakýchkoliv problémů a prodlev
Ve většině případů mají klienti při řešení pojistné události kladnou zkušenost, kdy jim v pojišťovně škodu vyřídili bez jakýchkoliv prodlev. Častokrát se řešení pojistné události zpomalí např. kvůli nedostatečné dokumentaci škodní události klientem (22 %), kterou si pojišťovna musí dodatečně vyžádat, či kvůli tomu, že typ konkrétní škodní události není zahrnut v podmínkách smlouvy (49 %). Žádný klient z průzkumu nemusel s pojišťovnou vstoupit do soudního řízení. Délka likvidace je ale velmi závislá na typu pojistné události, škody v domácnosti trvají v průměru nejdéle, autonehody jsou řešené výrazně rychleji.
Průměrná délka likvidace:
- Úraz/ nemoc – 42 dní
- Autonehoda – 28 dní
- Škody v domácnosti – 58 dní
- Další škody – 25 dní
Co je pro klienta důvodem ke změně pojišťovny? #změna
Každý 5. klient pojišťovny připouští, že je ovlivněný při výběru svými známými, médii nebo reklamou daných pojišťoven.
30 % klientů uvažuje o změně pojišťovny, nejčastěji z těchto důvodu:
- Placení vysokého pojistného
- Neuspokojivá likvidace pojistné události
- Doporučení jiné pojišťovny známými či rodinou
- Akvizice z nové pojišťovny (telefonický kontakt)
- Kontaktování nezávislým pojišťovacím poradcem
V průzkumu se také zjišťovalo, v jaké situaci se klienti nejčastěji začnou zabývat svými pojistkami. Vyplynulo z něj, že je to v případě, kdy má klient pocit, že platí vysoké pojistné nebo nedostal vyplaceno pojistné plnění podle svých představ, kdy ho ke změně přemluví známí či rodina, obdrží akviziční telefonát z konkurenční pojišťovny / od zprostředkovatele nebo si přečte přesvědčivé články v médiích.
Haló, tady pojišťovna #kontakt
- 36 % klientů preferuje osobní kontakt s poradcem, 22 % klientů upřednostňuje kontakt emailem
- Použití on-line nástrojů (webové aplikace, mobilní aplikace, portálu pojišťovny) výrazně stoupá
S velkým rozvojem digitalizace v posledních letech ještě více zahýbala i pandemická situace, kdy se mnoho firem i jednotlivců muselo rychleji než dříve adaptovat na digitální technologie a on-line řešení. Na tuto situaci zareagovaly i pojišťovny – svým klientům ve větší míře dopřály možnost jednat s nimi digitální či on-line cestou. Přesto se v průzkumu nejčastějším a nejoblíbenějším způsobem kontaktu s pojišťovnou stala osobní schůzka s poradcem.
Nejčastější pojistky #zajištěno
Čeští klienti pojišťoven si spíše pojišťují svůj majetek než úraz:
- 64 % pojištění domácnosti
- 53 % životní pojištění
- 51 % pojištění nemovitosti
- 48 % úrazové pojištění
Jeden z nejzásadnějších pojistných produktů – životní pojištění – je typický pro klienty ve věku 30 až 59 let; v této věkové kategorii má životní pojištění sjednáno 53 % z nich. Většina z pojištěných (79 %) považuje tento produkt jako zajištění pro své blízké v případě smrti či dlouhodobých následků nemoci a úrazu; někteří tento produkt považují mimo krytí rizik za investici (např. investiční životní pojištění toto nabízí). Tuto formu rezervy či investice očekává od svého produktu až 1/3 klientů.
Jak lidé vnímají ve svém životě rizika #rozumímerizikům
Každý vnímá riziko jinak, pro někoho je největším rizikem ztráta zaměstnání, pro někoho úraz. Z průzkumu vyplynulo, že nejvíce vnímají jako rizikové respondenti tyto kategorie:
- úraz
- neschopnost postarat se o sebe ve stáří
- dopravní nehoda
- výpadek příjmů z důvodu invalidity nebo onemocnění
- způsobení škody jinému člověku
- úmrtí a tím výpadek příjmů v rodině
- požár domu nebo bytu
- nedostupnost zdravotní péče
- havárie vody
- krádež auta
- poškození a zničení domu
- zdravotní indispozice v zahraničí
Pojišťovny jako zaměstnavatel #práce
- 1/5 lidí má zájem o práci v pojišťovnictví, převážně mladí lidé
Umístit se v žebříčku nejlepších zaměstnavatelů není snadné. Jedné z českých pojišťoven se to v minulých letech povedlo, nicméně obor pojišťovnictví je ve srovnání např. s automobilovým nebo telco průmyslem stále lehce pozadu. Přitom jako zaměstnavatel nabízejí pojišťovny mnoho variant uplatnění, ať už na pozici poradců a finančních konzultantů, nebo analytiků a pojistných matematiků, či riskařů a likvidátorů. Obor nabízí příležitost jak absolventům, tak zkušeným pracovníkům. A názor veřejnosti na pojišťovny jako zaměstnavatele se v průběhu let stále zlepšuje. Od loňského roku se zvýšil z 3,9 na 4,3.